日本闻名作家村上春树,在以写作为生之前开过多年爵士酒吧,也是“企业家”。他对于追求怎样的顾客写意度,有着切身的体会。
   他说:酒吧每日都有许多客人来,但并不是大家都喜欢这间酒吧,现实上,喜欢的只是少数。然而不可思议的是,纵然十个顾客中只有一两个人真正喜欢你的酒吧,愿意下次再来这个店,那么酒吧的生意也能够相当顺利。
   村上春树的顾客观,其实就是一句话:发现狂热的少数。
   美国闻名租车公司Enterprise的CEO泰勒也应该赞成村上春树的看法。Enterprise公司每个月都进行顾客调查,只问两个问题:一是你的租车体验怎么样?二是下次你还愿意从该公司租车吗?Enterprise公司然后对数千家营业网点排名,只根据一项指标:对租车体验打了最高分的顾客。
   泰勒说:那些狂热的少数,是公司盈利增长的关头驱动力———因为他们不仅会自己持续从该公司租车,而且会向朋友推荐。泰勒在Enter?鄄prise公司的成功实践,直接影响了顾客忠诚度专家、咨询顾问赖克赫德,而且通过赖克赫德影响了美国通用电气公司的CEO伊梅尔特。
   伊梅尔特介绍说:从2005年开始,通用电气用两个指标来衡量顾客写意度。一项是运营指标,随业务的不同而不同。而所有的业务都通用的指标,是“净推荐者”(net-promoter)这个社会指标。“净推荐者”是赖克赫德受到Enterprise公司的启发而发明的,但是和泰勒的关注重点稍有不同。
   赖克赫德研究发现,跟公司利润增长最相关的一个问题,是问顾客:你向朋友和同事推荐该公司的可能性有多大?要求顾客从0分到10分打分。10分是“极度可能”,5分是“不确定”,0分是“完全不可能”。
   他把打9分和10分的归入“推荐者”,打7分和8分的算是“被动写意者”,打6分及以下的则是“指斥者”。“推荐者”的百分比,减去“指斥者”的百分比,就是“净推荐者”。赖克赫德做了许多定量研究,得出的结论是:在所有顾客忠诚度指标中,“净推荐者”跟公司利润增长最为相关。
   赖克赫德的灵感来自Enterprise的泰勒,“净推荐者”指标也跟Enterprise一样,疏忽了那些“被动写意者”。但是赖克赫德跟泰勒有一个主要的不同:泰勒把目光锁定“狂热的少数”,也就是“推荐者”,而赖克赫德的“净推荐者”还要从“推荐者”中减去“指斥者”。
   如果“净推荐者”指标比“推荐者”指标更能影响公司的利润增长的话,原因就在于“指斥者”的作用,他们是那些会向朋友说好话的人。但是,我认为赖克赫德的研究有一个缺陷:那些打了2-6分的,不是最强烈的“指斥者”。
   最可能的“指斥者”,是那些打了0分和1分的顾客,也就是“愤怒的顾客”。就像我们应该把目光聚集在“狂热的少数”上,是不是算“指斥者”时应该只算“愤怒的少数”呢?
   不过,就算是“净推荐者”指标,也一定企业要着力增加“推荐者”的主要性。
   从村上春树到伊梅尔特,从泰勒到赖克赫德,他们的顾客观有一点相同:都强调企业要创造“狂热的少数”。
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创造狂热的顾客的故事

科技百科

2025-11-05 18:12:33

 1928年,烂西英国细菌学家亚历山大•弗莱明发现青霉菌能分泌一种物质杀死细菌,瓜诺故事他将这种物质命名为“青霉素”,烂西但他未能将其提纯用于临床。瓜诺故事1929年,烂西弗莱明宣布了他的瓜诺故事研究成果,遗憾的烂西是,这篇论文宣布后一向没有受到科学界的瓜诺故事正视。
  10年后,烂西德国化学家恩斯特•钱恩在旧书堆里看到了弗莱明的瓜诺故事那篇论文,于是烂西开始做提纯实验。1940年冬,瓜诺故事钱恩提炼出了一点点青霉素,烂西这虽然是瓜诺故事一个重大突破,但离临床应用还差得很远。烂西
  1941年,青霉素提纯的接力棒传到了澳大利亚病理学家瓦尔特•弗洛里的手上。在美国军方的协助下,弗洛里在飞行员外出执行义务时从各国机场带返来的泥土中分离出菌种,使青霉素的产量从每立方厘米2单位提高到了40单位。
  虽然这离生产青霉素还差得很远,但弗洛里依然非常高兴。一天,弗洛里下班后在实验室大门外的街上散步,见路边水果店里摆满了西瓜,“这段时间工作进展不错,买几只西瓜慰劳一下同事们吧!”想着,他走进了水果店。
  这家店里的西瓜看样子都很好,弗洛里弯下腰,伸出食指敲敲这只,敲敲那只,然后随手抱起几只,交了钱后刚要走,突然之间瞥见柜台上放着一只被挤破了的西瓜。这只西瓜虽然比别的西瓜要大一些,但有几处瓜皮已经溃烂了,上面长了一层绿色的霉斑。
  弗洛里盯着这只烂瓜看了好久,又皱着眉梢想了一会,突然之间对老板说:“我要这一只。”
  “先生,那是我们刚选出的坏瓜,正预备扔掉呢?吃了要坏肚子的。”老板提醒道。
  “我就要这一只。”说着,弗洛里已放下怀里的西瓜,捧着那只烂瓜走出了水果店。
  “先生,您把那几只好瓜也抱走吧,这只烂瓜算我送你的。”老板跟在前面喊。
  “可我抱不了那么多的瓜啊,再说,要是把这只打烂了怎么办?”
  “那、那我把刚才的瓜钱退给您吧!”老板举着钱追了几步,但弗洛里己走远了。老板摇了摇头,有些不解地望着这个新鲜的顾客远去的背影。
  弗洛里捧着这只烂西瓜回到实验室后,立即从瓜上取下一点绿霉,开始培养菌种。不久,实验结果出来了,让弗洛里兴奋的是,从烂西瓜里得到的青霉素,竟从每立方厘米40单位一会儿猛增到200单位。
  1943年10月,弗洛里和美国军方签订了首批青霉素生产条约。青霉素在二战末期横空出世,迅速扭转了盟国的战局。战后,青霉素更得到了遍及应用,解救了数以千万人的生命。因这项伟大发明,弗洛里和弗莱明、钱恩分享了1945年的诺贝尔生物及医学奖。
  当机会像一只“烂西瓜”一样被人扔在一边,你若能发现它,并如获至宝,那么,恭喜你,你将得到成功。

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